私は役割として様々なフィットネスクラブの視察又は見学を行ってきました。見学対応の差によって間違いなくクラブの質、レベル、集客状況に差が生まれます。ファーストコンタクト、ヒアリング、アテンド、クロージングなど場面ごとにポイントがあります。今日は「ヒアリング」について書いていきます。とその前に・・・
まずは以下の質問に答えてください。
・クラブ内で見学者1名に対するLTV（顧客生涯価値）を共有してますか？
・見学状況を分析してますか？
・見学予約ができるシステムを導入してますか？
・予約者又は突発見学者に対して誰が接客するか？クラブ内で決まってますか？
・案内したスタッフにフィードバックをしてますか？
上記で「いいえ」となった項目あるようであれば最低限のことができていないと認識ください。
一般的な総合型クラブの見学者は20名/月ぐらいかと思います。単純計算で年間240名です。平均入会率50%の場合は120名、それを80%にできれば192名となり、＋72名です。それに質問1の価値を掛ければ？各クラブで入会率に差はあると思いますが、少なくとも上記の質問で「いいえ」の項目があるクラブはもっと重点的に取り組めば入会率10%以上は増加する余地があると思います。
逆に全て「はい」となった場合は最初のハードルは超えられていると思います。
次に大事なのは「ヒアリング」です。見学者は何らかしらの理由や興味、問題解決をしたい想いを持って来館します。その理由や興味、問題を知ることが大切です。それを「本当の理由」と言います。「本当の理由」を明確に持っていない方も中にはいらっしゃいます。
案内者は見学者の「本当の理由」を雰囲気を見ながら見つけていきましょう。それを表したのが下記の図です。
上記にあるようにセンターピンを倒せばストライク（入会）の確率は跳ね上がります。ボーリングをやったことがある方は分かると思いますが、逆にセンターピンに当たらなければストライクはほぼ取れません。この観点は非常に重要です。
それではどう？探るか？の簡単なトレーニングです。
2人1組になって、片方の人が下記の図から購入したい果物を1つ選んで頭にイメージします。
*途中で変更してはいけません。
もう１人の方は質問は５個まででイメージした果物を当てるゲームです。
自分であればどんな？質問をしますか？考えてみてください。
悩む方へポイントはつながる質問です！
普段何気なく接客している中にテクニックを入れていくのです。皆様、勘違いしないでくださいね。これは悪徳商法でも何でもありませんし、押し売りでもないです。セールスです。皆様も自社のフィットネスクラブに価値を感じて入会していただきたいと思ってますよね？！自分のクラブに誇りを持ってますよね？！そうであれば、悪徳商法でも押し売りでもないです。その人の人生を豊かにしようとしているだけです。
話を戻して、質問のポイントです。つながる質問の具体例です。
こういったことを考えながら、見学者が日常もしくはフィットネスクラブで解決したい「本当の理由（問題）」を探るのです。
このレクレーショントレーニングを終えたら、今度は応用編です。
下記の図のくだものを質問をして、お客様に合ったものをセールスしてみてください。何が合ったものかは最初は分かりません。
クラブがアピールしたいこと、クラブで何ができるかは重要ではありません。マシンが何台、プールが５レーン、スタジオが２面などはどうでもよいのです。ポイントは見学者がクラブに来た「本当の理由」を知り、それの解決策を提案することが大切です。
ここまでいかがでしょうか？経営又は店舗サービス業を営むには、マーケティングとセールス能力は必須です。この内容は新人見学案内者にする内容です。まだまだステップはたくさんあります。基本的なマーケティング及びセールスが理解できれば様々な商品を売ることが可能です。パーソナルトレーナーやスタジオインストラクターなどにも応用できますので参考にしてみてください。
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