・退会時のサービス設計
何かのサービスを定期で利用すると、止める時には大体手続きが必要です。その時によくあるのが「退会する時、多くの人が嫌な思いをする」ということです。
その理由として、サービス提供側が退会しにくい構造にしていることがあげられるます。例えば、WEBサービスでは退会ページを分かりづらくしていたり、意図的に隠していたりします。また、退会するまでに何度も質問や選択を繰り返す手法も散見されます。実店舗がある場合、電話やHPで退会手続きすることはできません、〇日までにお越しください。みたいなことも多いです。入会はオンラインで可能なのに退会はダメという意味不明な状態が散見されています。入口は広く、出口はできるだけ狭く分かりにくくではダメです。入口が広いのであれば出口もしっかりしていなければまた入っていただけませんし、分かりにくいのは言語道断だと思います。そんなことをしていると顧客が見放される時代になりました。退会時にお互い納得あるいは満足できるサービス設計が大事です。
総合型フィットネスクラブ、スポーツクラブ、メディカルフィットネス、ヨガ＆ピラティススタジオ業態、24時間ジムなど全ての業態で言えることかもしれません。フィットネス業界はここのサービス設計をもっと深掘りすることが必要です。入会時の設計に気を取られがちですが、退会時の設計に目を向けてみましょう。
・デジタル化
ここ数年でデジタル化が加速しました。デジタルサービスをリリースした企業も多くあると思います。そこに落とし穴があります。例えば、自社の顧客に今まで〇〇でしたが、スマフォから〇〇できるようになりました。みたいなことがあったとしましょう。一見、便利になったんだーと思うかもしれませんが、サービスをリリースすると、画面が見づらい、操作が不便、見たい部分が分かりづらい・・・問い合わせの嵐となり、現場スタッフが疲弊するということも多々あるのではないでしょうか？
落とし穴というのは、サービスを構築する時の基準が自社にしかないということ。視野が狭いということです。デジタル化が加速して、顧客はあらゆる分野でデジタルツールやサービスを使用しています。基準はそこにあるのです。
・毎回、IDとPASSを入力しないといけない
・リターンでトップに戻ってしまう
・デザインがいまいち
・機能が不足している
こんなことがいっぱいあると、せっかくデジタルサービスをリリースして顧客満足を上げようとしているのに、逆に下がってしまいますよね。最近、こんな類ことがたくさん起きているような気がします。
なので、Customer ExperienceやUser Experience、カスタマーサポート部門がより重要視されているのでしょう。
経営層やデジタル部門を担当する人達がこういうことを理解していないと記した現象が起きてしまいます。
Amazonの創業者であるジェフ・ベゾス氏は定期的にカスタマーサービスの研修を受けて、顧客体験と顧客対応をするそうです。そうすることで、顧客との近い距離を保っているとのこと。分かりやすく言えば、CSやCXを担当する人達は「顧客を代弁する責任者」でなければなりません。真摯に顧客と向き合う、を真剣に考えなければなりませんね。
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